"Pour nous, la qualité n'est pas seulement un must en ce qui concerne nos produits", explique Claudio Licata, directeur de service de Probst GmbH, "mais aussi en ce qui concerne nos services". Lors de la Bauma de cette année, le principal fabricant de technologies de préhension et de pose prouvera à quel point il prend cette question au sérieux. C'est là que le nouveau monde des services étendus sera présenté au grand public pour la première fois.
Le service Probst sera plus numérique et donc plus rapide et plus transparent pour ses clients. "Notre objectif est de réduire les temps d'arrêt pour nos clients en prenant des mesures appropriées", explique Claudio Licata, "voire de les prévenir complètement.
La nouvelle application de service "Probst Service" du fabricant est un outil essentiel à cet effet. "Le téléphone portable du client devient notre œil et notre oreille. Dans de nombreux cas, cela nous permet de préciser le dysfonctionnement immédiatement et directement sur place", explique le responsable du service. Cette application a été programmée spécialement pour Probst et offre deux fonctions de base : Plateforme de connaissances et streaming vidéo.
Le téléphone portable du client devient les yeux et les oreilles du technicien de service
En pratique, la force de cette combinaison devient évidente : un cas de service se produit. Le client appelle Probst et tente de décrire son problème. Mais en général, il n'est pas en mesure de localiser le dysfonctionnement. Alors que jusqu'à présent, le technicien de service devait se rendre sur la route pour aller au fond du problème - et donc perdre un temps précieux sur le chantier - le téléphone portable du client devient désormais l'œil et l'oreille du technicien de service grâce à l'application Probst. Au moyen d'un code unique confirmé par le client, le technicien Probst compose le numéro du smartphone. L'opérateur sur place peut utiliser la caméra et le microphone intégrés dans son smartphone pour rendre le problème visible et audible pour le spécialiste - sans aucune barrière linguistique. "En cas de problèmes mineurs, nous pouvons alors donner à l'opérateur sur place une brève assistance via le téléphone portable, afin qu'il puisse facilement résoudre le problème lui-même", explique Claudio Licata. "Peu importe où il se trouve dans le monde, notre technicien de service est toujours disponible pour vous aider et vous conseiller. Si une pièce de rechange est nécessaire, elle est envoyée par express de nuit directement après l'appel vidéo. "Ou bien le technicien de service se rend chez le client et a la bonne pièce avec lui. Grâce à cette application intelligente, elle est désormais plus ciblée", se réjouit le responsable du service, "et nos clients peuvent rapidement se remettre au travail avec leur machine.
Un accès pratique aux connaissances de Probst
En plus de la fonction vidéo, cette application offre également au client un accès direct à une plateforme de services à partir de laquelle il peut télécharger des instructions d'utilisation, des aperçus de pièces détachées et des informations sur les produits. Dans de nombreux cas, ils peuvent l'utiliser pour obtenir de manière pratique et autonome des informations pertinentes et préciser leurs besoins.
L'application elle-même peut être téléchargée gratuitement à partir des magasins Google et Apple. "Pour nous, c'est un outil très important pour une assistance plus rapide, encore plus de transparence - et en fin de compte pour la réduction des temps d'arrêt - et donc une énorme augmentation de la rentabilité pour nos clients", explique Claudio Licata.
Numérique et analogique - tout ce dont le client a besoin
Faciliter les choses pour le client est également la priorité absolue des autres services de Probst. "Nos clients peuvent également contacter nos techniciens de service directement via WhatsApp et nous envoyer des photos et des informations", explique le responsable du service. "Tout le monde a son téléphone portable avec lui aujourd'hui et c'est WhatsApp qui en a le plus". En tant que contrepartie du téléphone et du courrier électronique, Probst s'attend à ce que ce canal de communication joue un rôle important dans le service.
En plus des outils numériques, les documents imprimés jouent également un rôle majeur dans le service. Par exemple, Probst a complètement révisé le concept de son catalogue de pièces détachées. "Chaque pièce de rechange est désormais non seulement décrite, mais aussi montrée via une image", explique Claudio Licata. "Cela permet de rationaliser les processus dans les ateliers de réparation de nos clients, car la pièce requise peut être identifiée immédiatement et commandée directement".
Contrats de maintenance avec garantie totale sans souci
Pour les clients à la recherche d'une solution globale sans souci, Probst propose également des contrats de maintenance avec effet immédiat. Vous avez le choix entre plusieurs forfaits, du service de base au forfait complet. L'entretien régulier contribue de manière extrêmement importante à éviter les temps d'arrêt. Ainsi, les appareils Probst sont toujours préparés de manière optimale pour l'utilisation sur place.
Ce nouveau monde de services est résumé dans une nouvelle brochure d'image Probst. C'est un outil important pour le concessionnaire Probst, qui peut ainsi mettre en avant son efficacité.
